Hoe Pillows Hotels zijn hospitality-stack toekomstbestendig maakte
Een gefragmenteerde, 8 jaar oude legacy-stack over zes locaties in twee landen. Best Byte maakte van een twee keer vastgelopen beslissing een gecontracteerde, gefaseerde transformatie.
Digitale Transformatie
Erfgoedmodernisering
Gastvrijheidstechnologie
In een notendop
Pillows Hotels, een luxe boetiekhotelgroep met zes locaties in Nederland en België, werkte al meer dan acht jaar met een gefragmenteerde legacy-stack die elk initiatief blokkeerde. Een eerdere poging om dit aan te pakken was vastgelopen. Best Byte begeleidde de groep door vier opeenvolgende fasen, van ontdekking tot implementatie, naar een geconsolideerd, geïntegreerd en AI-klaar platform. Het resultaat: ~92 uur handmatig werk per week ge«limineerd, meer dan 4.200 uur per jaar teruggewonnen binnen de groep (het equivalent van 2,5 FTE), en duizenden euro's per jaar bespaard op licentie- en transactiekosten.
Leestijd: 3 minuten
Overzicht
Pillows Hotels is een luxe boetiekhotelgroep met zes locaties in Nederland en België, met in totaal ongeveer 407 kamers en 440 medewerkers.
Meer dan acht jaar werkte de groep met een verouderd PMS, met een technologiestack die stapsgewijs over een lange periode was samengesteld: afzonderlijke tools, op verschillende momenten en om verschillende redenen gekozen, nooit ontworpen om samen te werken. Een eerdere poging om dit aan te pakken, ongeveer twee jaar eerder, was vastgelopen, waardoor de groep vastzat aan een dure, slecht geïntegreerde architectuur die niet kon meegroeien met de ambities.
Kerngegevens: 6 locaties · ~407 kamers · ~440 medewerkers · 2 landen
Het probleem
Operationeel hadden de medewerkers aan de balie bij het inchecken vier tot zes systemen tegelijk open. Gastcommunicatie verspreidde zich over drie aparte tools plus een losstaand upsell-platform. Het PMS blokkeerde de meeste integraties, was lastig om mee te automatiseren, en de keycard-systemen verschilden tussen alle zes de locaties. Er was geen MICE-tooling, waardoor klantgegevens, planning en groepsreserveringen in spreadsheets werden bijgehouden.
Commercieel bracht de gefragmenteerde stack een hoge jaarlijkse kostenpost met zich mee, die niet in verhouding stond tot de omvang van de operatie. GDS-distributie liep via een verouderd pad met premiumtarieven, en kosten per gastbericht tastten de marge op elk verblijf aan.
De hoofdoorzaak was niet één systeem, maar de architectuur: een onsamenhangende verzameling oplossingen die elk ander initiatief van de groep blokkeerde.
De aanpak
We gaven ze niet zomaar een lijst met suggesties. We begeleidden Pillows door vier opeenvolgende fasen, elk afgesloten met een concrete oplevering.
Ontdekking. Gestructureerde interviews over afdelingen heen brachten de huidige situatie in kaart, prioriteerden knelpunten, legden thema's tussen afdelingen bloot en valideerden de eisen.
Beoordeling. Gewogen scorekaarten met op maat gemaakte eisen en demo's leverden een op bewijs gebaseerde shortlist van leveranciers op, waarbij input van elke deelnemer de scoring objectief hield.
Architectuurontwerp. Integraties werden in kaart gebracht, consolidatiekansen geïdentificeerd en build-vs-buy-beslissingen genomen, resulterend in een geïntegreerde stack met minder tools en klaar voor AI.
Implementatie. Go-lives werden gepland over zes locaties met cutover-runbooks en integratieafhankelijkheden, binnen een tijdlijn van zes maanden.
Deze praktische aanpak stelde Pillows in staat snel en vol vertrouwen te handelen, zonder gehinderd te worden door onduidelijkheid of eindeloze beloften van leveranciers.
Het resultaat
Door deze gestructureerde evaluatie en implementatie behaalde Pillows meetbare winst op capaciteit, kosten en gastenervaring.
Capaciteit teruggewonnen. ~92 uur handmatig werk per week ge«limineerd, en meer dan 4.200 uur per jaar teruggewonnen binnen de groep, het equivalent van 2,5 FTE.
Kosten overal verlaagd. GDS-aansluitkosten ~86% lager, GDS-transactiekosten 30% lager, reserveringskosten 12% lager en PMS-licenties 57% lager.
Een betere gastenervaring. Naadloze communicatie gedurende het hele verblijf, betere ondersteuning met één gastenprofiel voor alle hotels in de groep, en minder administratie bij het inchecken.
"Wij stonden voor een flinke uitdaging: onze organisatie klaarstomen voor een complexe digitale transformatie. Daarbij is Best Byte een enorme hulp in geweest. Wat voor ons het verschil maakte, is dat zij de hospitality markt écht begrijpen. Geen standaardadvies, maar meedenken op een manier die past bij wat je daadwerkelijk nodig hebt, en daar ook eerlijk en kritisch in durven zijn. Ze brachten structuur in een traject dat al snel onoverzichtelijk kan worden, en bleven continu doorvragen tot alle details helder waren. Dat gaf vertrouwen dat we niets over het hoofd zagen. Tegelijkertijd bleven ze positief over alle mogelijkheden. Daarnaast hebben ze ons enorm ontzorgd in de communicatie met externe partijen. Dat scheelde niet alleen tijd, maar zorgde ook voor duidelijkheid en vooral rust in het proces. Al met al een samenwerking die niet alleen resultaat heeft opgeleverd, maar ook echt prettig was. Persoonlijk, betrokken en met verstand van zaken."
Julia Vijftigschild · Business Process Manager, Pillows Hotels
Key takeaways
Twee jaar van besluiteloosheid omgezet in gestructureerde, verdedigbare keuzes in zes maanden, plus een strak implementatieplan.
De blokkade was nooit complexiteit of schaal, maar het ontbreken van een gestructureerd, gefaseerd proces met duidelijke opleveringen in elke fase.
De ambities en doelen van Pillows stonden centraal, niet het wisselen van leveranciers, en dat leidde tot consolidatie. Zes onafhankelijke go-lives elimineerden het risico van een grote uitrol.
Het eigenaarschap van waardecreatie werd vanaf dag één teruggegeven aan Pillows. En cruciaal: Pillows werkt nu op een schone, geïntegreerde basis waar elk systeem met elk ander systeem communiceert, de voorwaarde om écht de voordelen van AI te ontgrendelen en automatisering te faciliteren.